Non ti servono clienti nuovi per far crescere il tuo fatturato e la tua attività

Non ti servono clienti nuovi per far crescere il tuo fatturato e la tua attività può sembrarti una frase provocatoria ma la verità è che acquisire nuovi clienti è un processo più complicato, lungo e dispendioso del concentrarsi a lavorare a massimizzare la relazione con la base clienti già acquisita e aumentarne il valore, in termini di acquisto.

 

Non sto dicendo che non si debba mai lavorare a conquistare nuovi clienti ma le statistiche parlano chiaro e dicono questo:

• La probabilità che un cliente che ha già acquistato un tuo prodotto, servizio o trattamento lo rifarà, è del 76%.
• Aumentare del 5% la fidelizzazione dei clienti a ripetere gli acquisti, può portare a un aumento del profitto compreso tra il 25% e il 95%.
• Acquisire un nuovo cliente è tra 5 e 25 volte più costoso che fidelizzare un cliente esistente.
• I clienti esistenti spendono in media il 67% in più rispetto ai nuovi clienti.
• Il 76% delle aziende considera il CLV un concetto importante per la propria organizzazione.

 

Adesso che i numeri ti raccontano una prospettiva di crescita allettante e solidamente basata sui dati, sei pronta a capire meglio?

 

Per massimizzare il potenziale dei clienti esistenti, sono due le metriche fondamentali che entrano in gioco: il già citato customer lifetime value (CLV) e l’average cart value (ACV). Unite alla strategia dell’up-selling e del cross-selling, ti daranno un modo sicuro e efficace per far crescere il volume di fatturato senza necessariamente cercare nuovi acquirenti.

 

Customer lifetime value (CLV): il potere della relazione a lungo termine

La customer lifetime value rappresenta il valore monetario previsto di un cliente durante l’intero periodo di interazione con un’azienda. In sostanza, misura quanto un cliente medio sia disposto a spendere nel corso della sua “vita” come cliente dell’azienda. Calcolare il CLV coinvolge vari fattori, tra cui la frequenza degli acquisti, il valore medio degli acquisti e la durata della relazione con il cliente.

Aumentare il CLV è cruciale perché un cliente soddisfatto non deve restare un acquirente occasionale ma deve essere trasformato in un cliente fedele che continua a generare entrate per la tua attività nel tempo. Investire in un CRM (gestionale per la gestione delle relazioni con il cliente), un servizio clienti eccezionale, offerte strategiche e personalizzate, programmi di fedeltà sono solo alcune delle strategie per massimizzare il CLV.

 

Average cart value (ACV): ottimizza le singole transazioni

L’average cart value è un’altra metrica essenziale che misura la media di quanto i clienti spendono in un singolo acquisto (in altri termini, è il famoso “valore scontrino medio” per chi è di una generazione “diversamente giovane” come me). Aumentare l’ACV è un modo efficace per incrementare immediatamente il fatturato senza dover necessariamente acquisire nuovi clienti. Offrire prodotti correlati, promozioni di “acquista uno e ottieni sconti su altri”, upgrade come “aggiungi X per avere il piano premium full benefit” etc. sono suggerimenti intelligenti e pertinenti, durante il processo di acquisto, che possono contribuire ad aumentare l’ACV. Non possono mancare nella tua strategia.

 

Ora vediamo insieme quali tattiche e strategie puoi impiegare per valorizzare il CLV e l’ACV in maniera più dettagliata.

 

Up-selling: porta l’esperienza cliente al livello successivo

L’up-selling è una vera e propria arte che guida i clienti verso scelte migliori. Questa pratica consiste nell’offrire prodotti, trattamenti o servizi aggiuntivi di qualità superiore rispetto a quelli già prescelti dal cliente. Sia che tu sia faccia a faccia con il cliente, sia che la tua attività sia on-line, sfruttare la possibilità di aumentare il valore dell’acquisto in corso è una tattica strategica da usare in maniera precisa e puntuale. Se ad esempio il tuo cliente sta acquistando un trattamento corpo, proponigli la possibilità di acquistare un trattamento “body & face” che gli farà vivere una esperienza più completa e gli darà un risultato olistico etc… Se hai una palestra e il tuo cliente sta valutando una membership, proponigli di passare al piano di valore superiore che gli permetterà anche di… ectc.

 

Cross-selling: connettiti alle esigenze del cliente

Il cross-selling consiste nella proposta di prodotti o servizi correlati a quelli già acquistati dal cliente o per i quali sta dimostrando interesse. I vantaggi del cross-selling consiste nel movimentare un numero maggiore di articoli presenti a magazzino, una maggiore soddisfazione del cliente nell’utilizzare il prodotto e i prodotti correlati acquistati e il conseguente aumento dei profitti.  Ad esempio, se hai fatto la piega alla tua cliente, puoi proporle di acquistare un prodotto per fissare l’acconciatura a casa per mantenere il risultato il più a lungo possibile. Se il cliente ha ordinato finger-food per un ricevimento, proponigli di aggiungere nel menù alcuni opzioni vegane e gluten-free per eventuali ospiti con queste esigenze. Se la cliente sta comprando un completo giacca e  pantalone proponigli dei sottogiacca o camicette perfette per quell’abbinamento. Il cross-selling è una strategia preziosa sia per fidelizzare e soddisfare il tuo cliente in un modo ancora più profondo sia per far crescere il tuo volume di vendite.

 

Fondamenta della riuscita: soddisfazione del cliente

Garantire coerenza tra ciò che si promette e ciò che si offre è essenziale per entrambe le strategie. Aumentare la spesa media del cliente con prodotti o servizi non realmente utili può generare insoddisfazione e persino risentimento. Il cliente che si pente di un acquisto verso il quale si è sentito spinto, è un cliente perso e una sicura fonte di cattivo passaparola. È fondamentale evitare di far percepire al cliente di essere stato “costretto” a un acquisto inutile o di scarso valore.

 

Effetti collaterali: sovraesposizione e fastidio

L’eccessiva proposta di up-selling o cross-selling, o peggio ancora entrambe contemporaneamente, può generare fastidio e confusione nei clienti. Il cliente potrebbe perdere la percezione della reale utilità dei prodotti, sentendosi invece “attaccato” con proposte di vendita aggressive. Evitare un approccio manipolatorio e insistente è cruciale per mantenere un rapporto positivo, duraturo e mutualmente proficuo con il cliente.

 

Fondare le strategie di up-selling e cross-selling sulla comprensione delle esigenze del cliente e sulla qualità delle proposte è essenziale. Una vendita consapevole e mirata non solo migliora i risultati finanziari, ma contribuisce anche a costruire relazioni durature con la clientela.

 

Cosa ne pensi? Lascia un commento se ritieni che questi spunti possano contribuire alla crescita dei tuoi fatturati e all’aumento del tuo scontrino medio.