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15 ott 2015

Gestire il dissenso: come affrontare il “blogger contro”.

gestione della crisi Sei nel mondo della comunicazione on-line, come me, oppure gestisci la comunicazione social per la tua piccola impresa, nel milione di altre cose che hai sulle tue spalle? Sicuramente ti sarai imbattuto in quello che chiamo il ”blogger contro”.

Chi è?

È il blogger che non ha mai niente di positivo da dire sul tuo brand. Ti sei messo in discussione, naturalmente, chiedendoti cosa possa essere andato storto, cosa puoi aver sbagliato TU. Quindi, armato di buona volontà, hai letto i suoi contenuti per farti una idea, scoprendo anche che… non è esattamente un tuo errore. Il blogger è mal informato, non ha capito alcuni concetti chiave e forse, a voler essere un po’ maliziosi, ti sembra che il suo sia un attacco a prescindere.

Ah, lo sapevo. Ti suona familiare.

Di solito, i blogger nel tuo network, pur non avendo un codice deontologico professionale, aderiscono ad un codice etico condiviso. Si comportano spesso in modo molto simile ai giornalisti professionisti, producendo ottimi contenuti. Criticano o elogiano, esprimono il proprio parere liberamente, ma su basi solide e fornendo motivazioni precise.

Del resto non si può piacere a tutti o non tutti i tuoi prodotti, servizi o novità hanno lo stesso successo. Fa parte del gioco e lo sai, il ricevere critiche.

Quello che non trovi giusto è la critica fondata sul malinteso, la condivisione di notizie imprecise, sbagliate o la cattiva fede. Magari hai il dilemma su come agire o approcciarlo proprio adesso. Prima di dare forfait o compiere un passo azzardato, perché non provi qualcuna di queste strategie?

Strategia A

Informazione corretta dedicata Se ha male interpretato qualcosa, non ha ricevuto abbastanza informazioni, le sue fonti erano imprecise e non autorizzate, contattalo. Offriti di fornirgli tutto il materiale utile a chiarire il quadro preciso, rispondi a qualsiasi domanda o dubbio abbia in merito. L’approccio uno ad uno, se c’è buona fede da ambo le parti, in genere porta a chiarire le problematiche. Se il nostro blogger è solo in possesso di informazioni sbagliate o incomplete, la relazione che instaurerai con lui, successivamente, può addirittura diventare preziosa. Che non significa che scriverà quello che vuoi tu! O che sarà sempre d’accordo con il tuo brand o che amerà sempre i tuoi prodotti e servizi. Significa, invece, che pur nella critica sarà preciso, onesto ed obiettivo.

Fare delle scuse quando è il caso Può essere che il blogger pensi di aver subito un torto dal nostro brand. Magari ha cercato un contatto ma è stato ignorato. Non ha visto trasparenza e correttezza da parte del brand e, di conseguenza, non l’ha offerta in cambio. In questo caso, una email o una telefonata interlocutoria, in cui si chieda cosa sia successo e se si possa aiutare a superare il problema, non fa male. Attenzione, però, a restare professionali, a non dare l’impressione di volerlo “comprare” o circuire. Se il torto c’è stato, scusati. Se è stato un malinteso, chiariscilo e poi offrigli di restare in contatto per evitare disguidi futuri.

Se nessuna delle strategie precedenti funziona, forse il “blogger contro” è in malafede. Occorre quindi attenersi alla…

Strategia B

Non gettare benzina sul fuoco Sta tempestando di commenti velenosi il blog aziendale, la pagina Facebook, ogni profilo social del brand. Respira. Sbollisci. Supera la frustrazione. Non agire d’impulso. Pubblica invece una risposta ufficiale, professionale e precisa, sul tuo blog/sito che gli chiarisca (in realtà vuoi che sia chiarita per gli altri utenti e fan del brand) la situazione e la posizione del brand. Poi ignoralo. Non entrare in un duello verbale, né con lui né con altri. Lascia che la situazione si sfiammi da sola.

Bannare e bloccare non sono parolacce E lo dice una persona convinta che le critiche non debbano mai essere cancellate sul web! I clienti e gli interlocutori che le esprimono devono essere rispettati. Rispetto, in questo caso, equivale ad accettare la loro opinione. Non è questo il caso, però. Se c’è la malafede, se l’atteggiamento è più quello di un troll che di un blogger vero, chiudere definitivamente i rapporti, bloccandolo sui social e bannandolo sul blog aziendale, diventa la sola via d’uscita per interrompere il circolo vizioso.

Ricorda che ci sono certi blogger, furbetti, che cercano lo scontro a prescindere per aumentare la loro visibilità. Tu sai quanto sia difficile guadagnarsela, in maniera corretta e legittima, quella visibilità. Non regalare esposizione mediatica, di nessun tipo, a chi tenta di accaparrarsela a spese tue.

Per fortuna, a me, non sono capitati molti “blogger contro”. Le poche volte che è successo si è sempre trattato di persone in buonafede con le quali, chiarito il problema, si è instaurato un successivo ottimo rapporto di collaborazione.

Qualche blogger furfantello ha fatto capolino, inevitabile, ma anche in questo caso le cose si sono risolte abbastanza velocemente.

Tocca a te, ti è mai successo? Hai usato alcune di queste strategie o ne hai altre che vuoi condividere? Lascia un commento.

6 Comments

  • Roberto Gerosa ott 16, 2015

    Ciao Katia, a me è successo. I blogger contro non hanno una vita. Loro pensano di avercela ma in realtà hanno bisogno di liberare le loro frustrazioni commentando con acidità e sarcasmo.
    L’importante, strategie di comunicazione a parte, è non farci coinvolgere a livello emotivo da questo genere di bassezze umane.

    Complimenti per l’articolo, l’ho condiviso nella comunità di blogger #adotta1blogger

    • Katia Anna Calabrò ott 16, 2015

      Zen, zen, zen. E contare fino a mille, che 10 e 100 non basta. :-)
      Quando poi ti rendi conto che non lo fanno solo con te ma con tutti… resta solo la strategia B.
      Grazie per l’adozione, il commento, i complimenti e la condivisione.
      Buon weekend.

  • Sara della Torre di Valsassina ott 16, 2015

    Ciao! Questo post sembra essere rivolto proprio a me. Di recente mi è capitato di pubblicare un articolo che ha creato forti fraintendimenti su un gruppo Facebook. Non mi aspettavo che tutti fossero d’accordo con me, anzi, ma le critiche sono diventate offese alla mia persona che nulla avevano a che vedere con l’articolo. L’amministratore del gruppo, che mi conosce e che aveva condiviso l’articolo in prima persona sul suo spazio, per tutelarmi a cancellato il post. La cosa mi ha sollevato molto, ma sono ancora scottata. Ora come ora ho sentito particolare empatia verso la “Strategia B”. Complimenti Katia!

    • Katia Anna Calabrò ott 16, 2015

      Grazie, Sara.
      Per aver letto l’articolo e aver trovato il tempo di commentare.

      Davvero spiacevole, la situazione che racconti. La strategia A è quella che tutti vorremmo: perché significa lasciare aperta la comunicazione e trovare una strada per aprire il dialogo.
      Purtroppo, quando non ci sono la possibilità e la volontà, da ambo le parti, per un sano chiarimento, la strategia B resta la sola opzione.
      Inutile sprecare tempo ed energie.
      Un caro saluto e buon weekend!

  • Sara della Torre di Valsassina ott 16, 2015

    Grazie a te, Katia! Gli articoli meritevoli vanno commentati sempre. Up! :)

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