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02 apr 2014

Gestione “social” delle relazioni con i clienti: segui questa mappa per non rischiare di perderti(li)!


Oggi voglio proporti la “mappa” per creare una gestione social delle relazioni con i clienti di successo. 

La mappa serve a darti la visione globale dello “spazio” che andrai ad esplorare, mettendo in evidenza quali sono le componenti principali e le relazioni che hanno fra loro.  
In questo modo potrai procedere sapendo sempre dove ti trovi e perché ti ci trovi, senza mai perdere l’orientamento, mentre crei la strategia.

Ho tracciato questa mappa, avendo in mente realtà ed esigenze della piccola e media impresa. 

Le grosse aziende hanno logiche, risorse umane e finanziarie, diverse da quelle della piccola/media impresa. Lo so. Per questo motivo, mentre mi leggi, stai tranquillo: sto parlando proprio a te

Prima di analizzare la mappa, punto per punto, vale la pena fare una breve introduzione e qualche riflessione.
La gestione delle relazioni con il cliente (cus­tomer rela­tion­ship man­age­ment o CRM) è certamente un ingrediente chiave, per il successo di una azienda. Io lo considero una vera e propria “filosofia di vita”, che l’azienda si deve impegnare a seguire, giorno dopo giorno.
Il CRM non è una novità. Si può definire una strategia di business, studiata per soddisfare e anticipare i bisogni del cliente, fidelizzandolo e spingendolo a continuare ad acquistare. In questo processo agiscono marketing, vendite e servizio clienti. La raccolta dei dati, che definisce le esigenze dei clienti, è la chiave per anticipare e soddisfarne i bisogni. Il cliente non ha un ruolo attivo nel processo. 

Il Social CRM invece è materia ancora “nuova”. Sono purtroppo tante le aziende che non hanno ancora capito quanto strategica sia la gestione social delle relazioni con il cliente.


Qualcuno pensa che trasportare le pratiche di CRM classiche, utilizzate off-line, sui social media, sia sufficiente. Non lo è.

Una prima ragione è facile da intuire: le dinamiche social ed i canali, attraverso cui avviene la relazione, sono diversi da quelli off-line. 
C’è però un’altra ragione che considero ancora più importante: 
il social CRM mette il cliente al centro della relazione, coinvolgendolo e soddisfacendolo, con lo scopo ultimo di convertirlo da semplice consumatore ad alfiere del brand

Come? 

Con una strategia che è il perfetto mix di pubbliche relazioni, marketing, vendite e servizio clienti. Il cliente è invitato a conversare e a partecipare alle dinamiche sociali del brand. Può essere intrattenuto e informato, può chiedere soluzioni ma anche offrine, può cercare aiuto o offrire feedback. 

È una relazione bi-direzionale, di scambio ed arricchimento. Il contatto che il cliente ha con l’azienda, attraverso il social che preferisce, è informale e diretto. Niente centralini e lunghe attese, musiche di cortesia interminabili, script registrati che invitano a premere questo o quel tasto. L’interazione via social è in in tempo reale (o quasi), 24 ore su 24, 7 giorni su 7. 

Il cliente si sente libero di scegliere. Attraverso i social, è lui a scegliere il momento della relazione, senza essere disturbato con squilli sul cellulare ad orari impossibili, fiumi di e-mail non richieste, quintali di brochure che traboccano della cassetta postale. 
Quante volte è successo anche a te? E quanto ti infastidisce, perché in fin dei conti, siamo tutti consumatori!

Alla fine di queste considerazione, sono certa  che anche tu, come me, riesca a vedere le grandi possibilità che ti si prospettano, in questo scenario. E so che non vuoi perderle!
Voglio anche dirti che non esiste una ricetta universale per fare un social CRM di successo. Ogni azienda ha caratteristiche ed un pubblico di riferimento specifico, io non ho la bacchetta magica (purtroppo) in grado di proporre una soluzione che vada bene per tutti ed in ogni situazione.

La mappa che sto per offrirti, però, è un punto di riferimento per aiutarti a costruirla:
Segui la mappa per creare la tua gestione “social” delle relazioni con i clienti, senza rischiare di perderti(li)!


La Mappa
  • I professionisti

Se non sono presenti nel tuo staff o fra i tuoi collaboratori esterni, cerca i professionisti che possono aiutarti nel percorso di progettazione della strategia. E’ un investimento, verissimo. Ma è un investimento che ti ripagherà, giorno dopo giorno, anno dopo anno. La qualità si esprime solo producendo qualità. 

  • I Social Media

Fai una lista degli account social dell’azienda ed analizza in quale modo gli utenti stanno già interagendo con il brand. Attenzione, questo è un processo a due vie, devi anche sapere come si sta già muovendo il tuo brand su questi canali. Ricordati, non serve avere un account su tutti i social media, ma solo su quelli che hanno un senso per il tuo brand e per il tuo pubblico di riferimento. Ogni social media può essere impiegato per un particolare scopo e con una diversa modalità di comunicazione. Evita l’effetto copia/incolla da social a social.

  • La squadra
Individua, fra i tuoi dipendenti, le persone chiave che seguiranno il progetto. Questo non significa escludere completamente le altre. Come ho già raccontato nel post su come portare il branding ad un livello superiore, trasformando i collaboratori in coprotagonisti,  il coinvolgimento dello staff, quando si agisce in ambiente social è fondamentale. È presumibile che un cliente conosca molte persone del tuo staff, che le rintracci attraverso i social media e che ponga loro delle domande. Quasi sicuramente sta già accadendo, solo che ogni membro del tuo personale agisce per proprio conto, in assenza di una strategia condivisa. Meglio anticipare, prevedendo diversi scenari e fornendo protocolli di azione. Della squadra faranno parte, se è il tuo caso,anche i professionisti specializzati, che avrai già contatto: pr e community manager (quando non sono la stessa persona), sono indispensabili.
  • Gli strumenti
Ci sono dei tool che potrebbero esserti utili. Se il tuo budget è contenuto, prima di investire in software costosi e complicati, ricordati che sono prima di tutto la strategia e le persone, a determinare il successo del tuo social CRM. Concentrati nel delineare la strategia, integrandola alle attività di CRM off-line, nel creare la squadra, nel trovare i professionisti giusti e nel formare il personale. Quello che veramente non deve mancare, è il monitoraggio dei risultati. I professionisti a cui ti sarai rivolto per aiutarti nel percorso, sapranno indirizzarti verso strumenti e metodologie efficaci, con costi contenuti, quando non completamente gratuiti. 
  • Le linee guida
Come potrebbero mancare? Crea il manuale del social CRM, in due sezioni. La prima, racconta la strategia e chi sono i referenti a cui lo staff – non direttamente coinvolto nel progetto – deve rivolgersi per qualsiasi dubbio o necessità, stabilisce il “tono della comunicazione”, spiega le modalità, le regole. La seconda, entra nello specifico, analizzando i dettagli operativi e tecnici, destinati a chi è coinvolto nelle attività ogni giorno. La prima sezione del manuale va condivisa con tutto il personale dell’azienda. 
  • La formazione
Indispensabile, imprescindibile, ineguagliabile. Dire altro? Superfluo :-)
  • La conversazione
Gli utenti che si rivolgono ad un brand, via social media, si aspettano di avere una risposta nell’immediato. È vitale rispondere agli utenti. Non sorridere, non è così scontato. Gli account social di molte aziende, sono cimiteri di domande degli utenti che non hanno mai ricevuto risposta. Perciò rispondere e nel minor tempo possibile.  
Crea contenuto di qualità che entusiasmi i tuoi clienti. Fai in modo di intrattenere ed informare ma principalmente: ascolta, ascolta, ascolta. 
Capire cosa davvero desidera il cliente e fornirglielo, è la chiave per guadagnarti la sua lealtà. Non bombardarli solo con i tuoi messaggi di marketing, crea un buon mix. 
Quando stai conversando con delle persone, non parli mai solo di te stesso e di come sei bravo, no?
  • Da persona a persona 
Ti sconsiglio i tool di risposta automatica, sui social è proprio il “social” che conta. I tuoi clienti si aspettano che a rispondere e ad interagire con loro sia un essere umano, non uno strumento. Tornando al budget, se devi fare una scelta, investi su questo. Sulle risorse umane che stanno “dietro” ai social.  Il tocco personale: l’uso di un emoticon, sondare gli umori, intercettare voci e discorsi, fiutare la giusta opportunità, unirsi allo scherzo o commentare un fatto grave, gestire una crisi o una lamentela. Nessun tool automatico potrà mai sostituirsi ad un essere umano, in questo ambito.
  • La conversione
Se saprai essere diverso dai marchi concorrenti, se saprai davvero fare la differenza per il tuo cliente, instaurando con lui relazioni profonde e conversazioni di valore, soddisfacendo i suoi bisogni ed imparando nel frattempo da lui, allora succederà. Convertirai il tuo cliente, trasformandolo da consumatore ad alfiere della marca.


Qui la mappa si ferma. Ci sarebbero altre considerazioni da fare, cose da aggiungere ma… questa è una mappa, non un planisfero :-) 

E poi, il resto, mi piacerebbe sentirlo da te: raccontamelo in un commento!

Contattami privatamente, se invece pensi che io possa aiutarti a capire meglio la mappa e a tracciare il tuo percorso. 





photo source: harvestsolutions.net 

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