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01 mag 2014

Best practice per un servizio clienti “social”. #SocialCustomerService

Parliamo di Social Customer Service, perché se il tuo brand è presente sui social media, significa che hai già aperto le porte dell’azienda ai tuoi clienti (e potenziali tali) ed il tuo servizio clienti non si limita più al solo numero di telefono o alle e-mail. 

I clienti (e potenziali tali), ora, si aspettano risposte, alle loro domande e problemi, anche sui social media. Stai incontrando le loro aspettative?  Inutile dirti quanto sia fondamentale farlo e farlo bene! 

“Best practice” per un ottimo Social Customer Service:
  • Sii veloce – Quando un cliente ha un problema e te lo espone, che sia Facebook, Twitter o altra piattaforma, meno tempo impiegherai a rispondere meglio sarà. Se il web è in continuo movimento, i social media sono una pista di formula uno. 

  • Risolvi – Il cliente ha un problema, il servizio clienti lo risolve, è la natura delle cose. Sui social media non è diverso. Se occorre, reindirizza il cliente a chi di competenza, per dare una risposta esaustiva. Un problema risolto, non ha prezzo, in termini di fedeltà del cliente.

  • Interessati – Se il cliente mostra preoccupazioni, insicurezze o semplicemente dubbi, dimostragli che ti interessa. Fagli capire che ci sei e che partecipi sinceramente, che non è un numero ma una persona per te.

  • Celebra – Quante piccole storie di successo, momenti speciali e vittorie, pubblicano i tuoi clienti ogni giorno? Celebrali, festeggiali, il tuo brand esiste e prospera grazie al loro successo. Condividilo.

  • Esponiti – Non cancellare i post di dissenso o scontento, a meno che non siano veri e propri attacchi di troll. Non nasconderti, prenditi le tue responsabilità, approfondisci, mostrati pronto al dialogo. Dimostra che non scappi davanti alle difficoltà. Poi sposta la conversazione in sedi più consone: offriti di telefonare al cliente, fai sentire la tua voce, fai sentire che ci sei. Se ti è possibile, chiedi al cliente di dare un feedback positivo sul post, una volta risolto. Conquistare la fiducia significa anche prendersi le proprie responsabilità e collaborare con i clienti.

  • Raccontati – L’auto-celebrazione ad ogni costo è negativa. Raccontarsi è diverso. Condividi piccole notizie aziendali, di tanto in tanto, un premio vinto, una promozione, un nuovo assunto, insomma, fatti conoscere. I clienti sono persone, il tuo brand è fatto di persone, conoscetevi.

  • Dona - Non prodotti ma servizio e contenuti. Promuovi i tuoi prodotti ma pubblica anche consigli, trucchi o formazione ed informazione, che siano pertinenti al tuo mercato di riferimento. Renditi utile ai tuoi clienti e potenziali tali, fatti amare.

  • Rispetta - Rispetta i clienti (e i potenziali clienti), sono persone, non mero profitto. E mostra il tuo rispetto anche curando i dettagli: la qualità dei post, la grammatica, le immagini ed i video che pubblichi. Se inviti qualcuno a casa tua, vuoi che sia una esperienza positiva, da ricordare con piacere, per far desiderare all’ospite di tornare e di coltivare la relazione con te.
Come vedi, nessuna diavoleria e niente di trascendentale, solo tanto buonsenso e organizzazione. 

Se ti interessa approfondire il tema, puoi dare un’occhiata anche a questo post: Gestione “social” delle relazioni con i clienti: segui questa mappa per non rischiare di perderti(li)!”


Adesso però tocca a te. Cosa ne pensi del Social Customer Service? Vuoi raccontarmi la tua Esperienza? Lasciami un commento.

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