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05 lug 2016

45 suggerimenti per creare relazioni a prova di bomba con i clienti

Quando pensi alle relazioni che hai con le persone, quali sono le qualità indispensabili a renderle forti e durature? Per me sono la fiducia e la lealtà.

Creare un clima di fiducia e lealtà permette il flusso di informazioni ed opinioni ed incoraggia l’apertura. Quando mancano, le relazioni sono instabili, sempre sul filo del rasoio e diventa più difficile fare qualunque cosa.

Creare fiducia e lealtà nelle relazioni con il cliente eviterà incomprensioni e le relative discussioni interminabili e improduttive. Quando una persona si fida di te, sa che non c’è nessuna fregatura dietro l’angolo, non mette mai in dubbio le tue intenzioni ed è disposta a darti la sua lealtà .

In questo modo il volume di affari crescerà per te e per il cliente, costantemente grazie ad una comunicazione basata sul mutuo rispetto, interesse e soddisfacimento.

Come arrivarci?

1. Essere onesti – dire la verità. L’onestà ripaga, sempre.

2. Rispettare il cliente – tratta i tuoi clienti come vorresti essere trattato.

3. Prendere a cuore – quando prendi a cuore problemi, persone e situazioni, stai lanciando un messaggio potente che viene sempre colto ed apprezzato.

4. Fare domande aperte – quando parli con i tuoi clienti impara a fare domande che presuppongono risposte lunghe ed articolate. Evita le domande che prevedono dei monosillabici Si e NO come risposta. Solo così potrai individuare veramente le esigenze del cliente. Ad ogni appuntamento ed interazione il cliente deve sempre parlare più di te.

5. Non guardare l’orologio – il tempo è un bene prezioso e tutti abbiamo fretta. Se il cliente sta investendo il suo tempo per parlare con te, tu devi mostrare apprezzamento e non fastidio. Se proprio hai una giornata piena e poco tempo a disposizione avvisalo prima, potreste decidere di fissare un appuntamento successivo per discutere tutto più a fondo o di rimandare l’appuntamento quando entrambi avrete più tempo. Senza timore di “fare tardi”.

6. Evitare l’effetto Superman – guardiamo tutti con sospetto chi si dipinge infallibile o perfetto. Meglio ammettere di averi dubbi, lacune o debolezze, quando è il caso, che apparire falsi nel dipingersi come non si è.

7. Promuovere il compromesso – quando stai negoziando con il cliente non cedere a tutte le sue richieste ma non fossilizzarti nemmeno sulle tue posizioni. C’è sempre una posizione di compromesso possibile, quella dove entrambe le parti raggiungono una vittoria.

8. Dare referenze – se stai parlando con nuovi clienti o proponendo qualcosa di nuovo ad un cliente già acquisito, dare il nominativo di altri clienti a cui chiedere informazioni su di te o su affari e progetti fatti assieme, è una buona idea. Rassicura il cliente su due cose fondamentali: non hai nulla da nascondere e ci sono persone disposte a “metterci la faccia” per te. Se non è fiducia questa!

9. Ripetere quanto è stato detto – se vuoi essere sicuro di aver capito bene, ripetere quanto ti ha appena detto il cliente è un ottimo modo di accertartene e di fargli capire che lo stavi davvero ascoltando.

10. Essere trasparenti – niente crea sfiducia più del nascondere le cose o evitare di specificarle da subito. La cattiva abitudine di proporre prodotti e servizi senza mostrare anche i prezzi, ad esempio, crea diffidenza.

11. Prendere le cose sul serio – quelli che a te possono sembrare problemi insignificanti sono invece importanti per il tuo cliente. Ascoltalo quando te li espone, prendili a cuore ed aiutalo, per quanto ti sia possibile, a contestualizzarli e a trovare soluzioni valide.

12. Chiamare il cliente – come ti sentiresti se dopo aver chiuso un grosso affare il tuo consulente commerciale sparisse? Dopo aver venduto un prodotto o servizio, continua a chiamare il cliente, fagli sentire che ci sei, che il tuo obiettivo non era solo incassare ma che vuoi davvero essergli di supporto, in maniera continua.

13. Ammettere di sbagliare – se fai uno sbaglio ammettilo e trova subito la soluzione più adeguata per il tuo cliente. Siamo tutti portarti a fidarci di chi sa riparare ai propri errori ma rifuggiamo da chi non li sa ammettere.

14. Sviluppare empatia – saper riconoscere ed empatizzare con i sentimenti e le emozioni dei clienti è un valore aggiunto del servizio che puoi dare. Mostra che sei un essere umano che si interessa agli esseri umani, non un robot freddo e calcolatore con un registratore di cassa al posto del cuore.

15. Far sentire il cliente importante – è un bisogno umano fondamentale e tendiamo a fidarci di chi ci fa sentire che siamo importanti. Deve essere sincero e non frutto di adulazione. L’adulazione viene sempre smascherata e la persona che la esercita bollata come falsa e viscida.

16. Farsi trovare – i clienti devono poter contare su di te, farsi trovare è un must. Non significa che tu non abbia altri impegni e che tu sia sempre disponibile. Se un cliente ti cerca, però, rispondigli quando possibile, anche se sei impegnato e digli che lo richiamerai o risponderai più tardi. Oppure richiamalo appena ti liberi.

17. Creare una routine – gli esseri umani trovano serenità e sicurezza nella routine, nelle azioni che si ripetono e sulle quali si può contare. Abitua i clienti a visite e/o contatti periodici con cadenza regolare e li metterai nella condizione di sapere che sei sempre al loro fianco, pronto a supportarli. La discontinuità, invece, crea incertezza e diffidenza.

18. Guardare negli occhi – niente come uno sguardo aperto e sincero mette l’altra persona in uno stato di sicurezza. Gli sguardi sfuggenti non piacciono a nessuno. Attenzione però a non esagerare, perforare con lo sguardo gli occhi di un cliente timido o riservato può generare chiusura e disagio. Nell’equilibrio sta il successo.

19. Far notare il proprio impegno – quando fai qualcosa di non richiesto per aiutare il tuo cliente, faglielo sapere. Che non significa sventolarglielo davanti come ricatto morale quanto, piuttosto, metterlo a conoscenza che hai pensato di fare qualcosa per lui, di tua iniziativa e senza secondi fini.

20. Dire “non lo so o non sono sicuro” – ammettere di non avere tutte le risposte crea fiducia, soprattutto quando è seguito da un rassicurante “dammi un po’ di tempo per trovare la risposta giusta” oppure “fammi chiedere all’esperto”.

21. Dare ciò che si promette -  ogni volta che prometti ad un cliente qualcosa devi essere pronto a mantenerla. Se non sei sicuro non promettere, temporeggia in attesa di conferma e poi comunicagli di poterlo fare.

22. Abbassare le difese - per conquistare la fiducia di qualcuno devi essere disposto a mostrare fiducia. È una strada a due vie. Non ci fidiamo di chi non si fida di noi.

23. Non approfittare del cliente - uno degli errori più comuni è quello di approfittare della fiducia e della fedeltà dei clienti pensando erroneamente che ci perdoneranno tutto. La fiducia è un dono prezioso e fragile che bisogna sempre difendere e preservare.

24. Usare una lingua comune – anche se sei il top nel tuo settore e il tuo linguaggio tecnico può fare invidia ad un manuale, quando parli con i clienti usa il loro stesso linguaggio. Usare terminologie astruse ed altisonanti ti farà apparire inaccessibile, borioso e incomprensibile.

25. Continuare a formarsi – al cliente non importa che tu sia stato il migliore 10 anni fa. Gli importa che tu sia il miglior supporto possibile oggi. L’unico modo per farlo è quello di investire continuamente nella tua formazione per migliorarti e restare aggiornato.

26. Il fattore personale – le persone comprano e fanno affari con altre persone. Relegare il rapporto con i clienti alla sola tecnologia non è saggio, e-mail e messaggerie alla Whatsapp sono utili ma non sostituiscono le strette di mano, il guardarsi negli occhi, il bere un caffè assieme. Assicurati di incontrare personalmente i tuoi clienti periodicamente.

27. Far comprare e non vedere -  a nessuno piace che gli sia venduto ma tutti piace comprare. Far sentire il cliente pressato a comprare non è il modo migliore per creare fiducia, lealtà e risultati. Ci sono molti strumenti per fare sì che il cliente desideri comprare, se non li possiedi ancora, allora è tempo di iscriversi ad un buon corso di formazione o di fare letture professionali a riguardo.

28. ​​Mantenere la riservatezza -  se il cliente ti fa confidenze, il modo più facile per perderlo è raccontarle ai quattro venti. La fiducia, in situazioni come questa, è persa per sempre. Se vuoi lealtà, prima devi offrirla.

29. Riconoscere l’unicità – ogni cliente è unico proprio come ogni persona è unica. Se è vero che ci sono regole, tecniche e mezzi applicabili universalmente, è ancora più vero che ogni singola relazione con un altro essere umano ha dinamiche proprie. L’unicità di ogni rapporto è anche la sua vera forza.

30. Non provarci troppo – insistere e farsi in quattro e continuare ad insistere, a volte ha il risultato opposto. Quando ci provi “troppo” diventi fastidioso, invadente e ti mostri insicuro. Se quel giorno la tua proposta non procede, rimanda ad un prossimo incontro e preparati ad affrontarla con metodo e motivazione diversa. Se fai sempre le stesse cose otterrai sempre gli stessi risultati. Cambia approccio.

31. Essere coerenti -  quello che consigli e suggerisci deve corrispondere a come ti comporti. Altrimenti il rapporto va a farsi benedire.

32. Creare affinità – ci piacciono le persone che hanno affinità con noi. Trovare interessi comuni, quando si spendono 5 minuti nelle chiacchiere di cortesia, è un modo fantastico per creare fiducia e rinsaldare le relazioni.

33. Non creare confusione -  quando visiti un cliente preparati al massimo due o tre proposte. Avere 10 proposte diverse crea solo confusione e dubbi. Sconti e promozioni vanno gestiti con cura ed usati con parsimonia.

34. Non spettegolare -  non esiste nulla di peggio di qualcuno che sparla di un proprio cliente con un altro cliente. Il cliente destinatario del gossip avrà la certezza che farete pettegolezzo anche su di lui in un’altra occasione. Alla faccia della fiducia e della lealtà.

35. Chiamare i clienti per nome – che sia un più formale Signora Rossi o un semplice Maria, usare il nome dei propri clienti rafforza la relazione.

36. Riassumere -  alla fine di un appuntamento riassumere sempre quello che è stato detto, aiuta entrambe le parti a ricordare ogni punto discusso e le soluzioni ed azioni che sono state decise.

37. Non fare l’amicone – i clienti non sono amici. Un errore gravissimo è quello di trattarli come tali. Con i clienti si devono stabilire rapporti professionali sinceri, rispettosi e persino piacevoli ma l’amicizia è un’altra cosa e fa parte della sfera privata.

38. Parlare con il corpo – prestare attenzione ai messaggi che si lanciano con il proprio corpo. Se sorridiamo con la voce, il sorriso deve raggiungere gli occhi per sembrare sincero. Se invitiamo il cliente a rilassarsi e a parlare, facciamo in modo che il nostro corpo sia rilassato ed aperto al fluire della comunicazione.

39- Non interrompere – quando interrompi qualcuno che sta parlando, il messaggio è che quello che hai da dire tu è più importante. SBAGLIATO.

40. Le “so tutte” – il saputello è una delle figure più fastidiose della storia umana. Fare quello che sa sempre tutto, soprattutto quando non è vero, crea un clima di sfiducia e fastidio senza pari.

41. Mostrare passione – quando incontri un cliente mostra la passione per il tuo lavoro, il suo business e il tuo settore. Nulla è più seducente e persuasivo della vera passione.

42. Essere giusti – un cliente che sente di essere trattato in modo ingiustamente diverso da un altro, è un cliente la cui fiducia è persa per sempre. Cerca quanto più è possibile di avere un atteggiamento giusto ed equilibrato nei rapporti con i tuoi clienti, soprattutto nelle situazioni come meeting, presentazioni, eventi, in cui sono presenti più clienti contemporaneamente.

43. Curare l’immagine – se hai una presenza on-line, ad esempio Facebook, cerca di ricordarti che non saranno solo i tuoi amici e famigliari a vedere il tuo profilo. E a giudicarti anche in base a quello. Presentati dai clienti sempre ordinato e in modo adatto alla situazione, ambiente.

44. Curare i particolari – quando invii una proposta, una e-mail o consegni un preventivo, curalo nei dettagli. Rendilo chiaro nei contenuti, piacevole alla vista e completalo con i tuoi contatti. Far capire che hai investito tempo nel creare una comunicazione efficace invita il cliente a fidarsi di te, perché la tua professionalità è evidente.

45. Non arrendersi – solo perché il cliente non ha abbastanza fiducia in te oggi, non significa che non l’avrà domani. La fiducia si costruisce, mattoncino dopo mattoncino, inizia con il mettere le fondamenta e prosegui nella costruzione. La lealtà, con il relativo successo, arriverà poi.

 

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